La comunicazione in emergenza. Il crisis management.

La comunicazione ai tempi della crisi coronavirus.
La comunicazione in emergenza o in situazioni critiche può fare la differenza tra portare un sistema al collasso economico, generare contraccolpi vari o cercare di contenere i danni e gestire efficacemente la situazione (crisis management). Come suol dirsi: è già difficile saper comunicare in tempi di pace, immaginate in tempi di guerra.
Il periodo Covid 19, che tutti stiamo drammaticamente vivendo in questi giorni, ha rivelato quanto sia difficile e complicato comunicare in emergenza.
Sottolineare incoerenze, lacune e colpe, evidenziando anche eventuali incapacità in questo momento sarebbe estremamente facile ma non è l’oggetto di questo articolo. Vediamo come dovrebbe funzionare invece il crisis management per ricavarne un modello di azione valido.
La comunicazione gioca un ruolo strategico nel prevenire, affrontare e riportare per quanto possibile alla normalità gli eventi critici e ricostruire un clima di fiducia.
Sappiamo bene che a causa della confusione che si crea in tali frangenti, l’attività di comunicazione diventa tendenzialmente incoerente. Proprio per evitare ciò, occorre che la comunicazione sia guidata da un preciso orientamento strategico e aiuti a mantenere l’unità nell’organizzazione (sia essa un’azienda privata, un ente pubblico o uno Stato), unità appunto che in circostanze di crisi tende a frantumarsi. La comunicazione interna è a questo punto determinante quanto quella esterna per una decisa reazione e miglior gestione dell’informazione. Quindi prima della comunicazione esterna occorre preoccuparsi di quella interna al fine di allineare tutti i soggetti interessati agli stessi obiettivi. Nella fattispecie pensate un attimo alle incoerenze tra le informazioni diramate a livello centrale e quelle regionali. Alle contraddizioni di una settimana di paura alternata ad una settimana di ritorno alla normalità o quasi per poi precipitare di nuovo nella preoccupazione.
Per evitare confusione in una situazione d’emergenza vediamo una serie di problemi che andrebbero affrontati:
-stabilire il Centro operativo, unico per tutti i messaggi dispositivi e informativi, in entrata e in uscita;
-identificare il team di gestione della crisi (Crisis management team) e le responsabilità;
-la necessità di stabilire immediatamente ciò che sta effettivamente accadendo, con il minimo di incertezze;
-la capacità di evitare e risolvere la confusione organizzativa;
-la consapevolezza che ai media vanno trasmessi dati precisi e tempestivi;
-la disponibilità a non negare l’esistenza del rischio, senza creare allarmismi, e a dare tutte le informazioni necessarie;
-stabilire ciò che può esser detto e preparare forti e valide argomentazioni per ciò che deve essere mantenuto riservato. Il confine tra ciò che può o non può esser detto è labile e bisogna prestarvi la massima attenzione;
-essere consapevoli che un’informazione critica si diffonde rapidamente e spesso in maniera distorta e aggravata. Prepararsi a fronteggiare anche questo.

Modalità di intervento.
Crisis management team. E’ un team organizzativo, in staff ai vertici istituzionali o aziendali, finalizzato alla gestione della crisi con riferimento alle attività di comunicazione. Guida, definisce i tempi e i modi di reazione. E’ un team che opera già normalmente (anche in mancanza di emergenze beninteso) e che diventa flessibile, in stato di crisi, per accogliere al suo interno le competenze necessarie per affrontarla (mediche, scientifiche, economiche in questo caso).

Procedura operativa. Ogni organizzazione deve prevedere una procedura per le situazioni di emergenza. A tal fine è necessario predisporre una serie di norme tecniche e operative atte a:

-definire le modalità di attivazione dello stato di emergenza
-definire la struttura organizzativa, i ruoli, i compiti e le responsabilità
-definire le modalità di engagement di specialisti
-definire tutti i potenziali attori da coinvolgere
-definire la modalità di gestione dei flussi informativi (interni ed esterni)
-simulare più scenari possibili e pianificare le possibili azioni.
Portavoce. Ruolo importantissimo. “La crisi è un evento che genera domande ad una velocità superiore a quella necessaria per elaborare le risposte”. Un portavoce deve affrontare i mass media, rispondere in maniera completa e precisa. Nell’emergenza un portavoce deve essere unico e autorevole, che avvalori le decisioni prese, senza tentennamenti. La pressione dei media è forte e bisogna evitare che i media stessi si rivolgano ad altre fonti per avere notizie. Nel caso di epidemie il ruolo di portavoce può essere affidato o quanto meno condiviso con una figura specializzata.
Strumenti per comunicare. Mail, messaggistica con i media, sito web, conferenze stampa, comunicati stampa, social media. Presenza fisica del portavoce nei mass media (tv, radio, stampa) nei modi e nei tempi opportuni. Sono vari e numerosi, ampiamente usati in questo momento. Il sito e i social media debbono fungere da voci uniche e qualificate per informare chiaramente i cittadini/utenti/clienti, al di fuori del caos mediatico creato dalla rete. In modo particolare gli utenti dei social media tendono a frammentare le fonti e polarizzare le notizie, ma si informano tramite essi e possono informare a loro volta, diventando vettori della comunicazione. La voce degli organi ufficiali preposti deve essere necessariamente più forte, più autorevole, chiara e precisa per sovrastare il rumore dei media esterni e tentare di ridurre al minimo le asimmetrie negative, fenomeno quest’ultimo per il quale viene dato più rilievo alle informazioni negative piuttosto che a quelle positive.
In questi giorni è diventato famoso il termine infodemia, ovverossia la circolazione di una quantità eccessiva di informazioni, spesso non accurate o addirittura false, che rendono difficile orientarsi su un argomento. A questo si aggiunga che la paura è una merce che nella maggior parte dei casi i media offrono a chi la chiede. Ricordiamo tutti i titoloni nella settimana post Codogno. Tutto ciò aumenta la confusione, l’ansia proveniente dalle informazioni e i ritorni negativi di immagine delle istituzioni coinvolte e dello stesso Paese, in questo caso. Questo si affronta necessariamente e si evita o quanto meno si limita con metodo e preparazione.